'김호'에 해당되는 글 2건

  1. 2010.07.19 설득의 심리학 워크샵 후기 (15)
  2. 2009.03.24 "업(業)을 추구하면 직(職)은 따라온다" (22)

A라는 소프트웨어 회사가 있는데 가장 중요한 고객사 B는 먼 도시에 있다. 어느 날 A가 설치해준 소프트웨어에 문제가 생겼다고 B에게서 연락이 왔다. 보통 이럴 땐 엔지니어 한 사람 보내지만, B가 중요 고객이었으므로 A는 엔지니어 둘을 파견하고 사장까지 날아갔다. 막상 가서 보니 별 게 아니었다. 문제를 쉽게 해결한 뒤 B 사장이 A 사장에게 말했다.

“정말 고마워요. 이런 일로 이렇게까지 와 주시다니. 정말 감동했습니다.”

칭찬에 쑥스러워진 A 사장이 말했다.

“뭘요. 아무 것도 아닌데요. 우린 늘 이렇게 해요.”

B 사장 얼굴이 약간 굳어졌다. 좀 이상하다고 느낀 A 사장이 다급하게 덧붙였다.

“아, 그렇지 않아도 이 도시에 와보고 싶기도 했거든요. 야경도 좋고, 음식들도 다 맛있고, 어떻게든 기회가 되면 오고 싶었어요.”

B 사장의 얼굴은 점점 더 일그러졌다. A사와의 관계는 이후…….


이거 실제 상황이었다고 한다. 말 한마디에 천 냥 빚 갚는다 할 때, 흔히 겸손하고 좋은 말을 떠올리기 십상이지만 A 사장처럼 굳이 칭찬을 거절해가며 겸손하고 편하게 대한다고 해서 다 좋은 건 아니다. 내가 베푼 호의가 호의인 줄 상대방이 알도록 하는 것도 필요하다.


A 사장은 뭐라고 말했어야 할까, 하는 질문에 하수와 고수의 대답은 달랐다. (나 같은) 하수는 “잘 해결되어 다행이다. B사가 저희에게 얼마나 중요한데, 당연히 와야죠”같은 얄팍한 아부성 멘트를 떠올린 반면, 고수(로버트 치알디니)의 대답은 “도와드릴 수 있어서 저도 기쁩니다”처럼 프로페셔널의 자부심과 겸손이 동시에 담긴 멘트였다.


더랩에이치 김호 대표가 운영하는 ‘설득의 심리학 워크샵’에 다녀오다. 이 워크샵은 ‘설득의 심리학’의 저자 로버트 치알디니가 실전에 적용하는 설득의 방법을 교육하는 프로그램인데 김호 대표는 치알디니 팀에서 인증 받은 국내 유일의 트레이너다.


위에 든 것보다 극적이고 재미난 사례가 많은데 워크샵에 쓰이는 내용이라 내가 여기서 다 까발릴 순 없고, 워크샵은 치알디니 교수가 정식화해놓은 설득의 6가지 원칙, 즉 상호성, 호감, 사회적 증거, 권위, 일관성, 희귀성의 원칙을 다양한 상황에서 어떻게 응용할 것인가를 집중적으로 다루는 자리였다. 

참가자들은 기업 대표, 임원들부터 신부님, 소설가, 의사에 이르기까지 다양했다. 설득의 원리에 대한 강의, 참가자들끼리의 토론, 제시된 특정 상황에 대한 팀 사이의 경쟁 프리젠테이션 등으로 진행됐는데 처음엔 '왜 자꾸 숙제를 주고 그래'하고 가볍게 투덜대던 분들도 나중엔 경쟁에 빠져드는 분위기. 

사람들이 둘러앉은 원탁마다 미니레고, 색종이, 색색의 나무 스틱들, 작은 고무공들이 놓여있길래 이건 뭔가 했더니 지루할 때마다 부러뜨리고 주무르고 찢고 손장난 하라고 늘어놓은 거라고 한다. 세심한 배려가 돋보이는 대목. 평소에도 손을 가만 못놔두는 내가 부러뜨린 나무 스틱이 도대체 몇개였는지 셀 수 없을 정도. 


설득의 원칙 중 인상적이었던 두 가지만 예로 들면, 첫번째 상호성.

상호성은 모든 문화에서 공통된 원리다. 사람은 받은만큼 준다. 책 "협력의 진화"에서도 다양한 전략을 대결시키는 게임에서 최종 우승자는 처음에 일단 협력하고 그 뒤부터는 받은 대로 똑같이 돌려주는 팃포탯 전략이었다. 이 협력의 방식과 워크샵에서 강조한 설득에서의 상호성 원칙에 차이가 있다면, 상대가 내게 하는 그대로 상대에게 하라는 것이 아니라, 먼저 주라는 것이다. 진부한 천사표 말씀처럼 들릴 수도 있겠지만 이건 소소한 마케팅 전략에도 쓰일 수 있는 원칙이다. 예컨대 커피빈처럼 10번 펀치를 찍으면 한잔 공짜 커피를 마실 수 있는 포인트 카드로 과학자들이 이런 실험을 했다고 한다. 펀치를 한번 찍어서 준 포인트 카드와 그냥 새 포인트 카드를 주었을 때 그걸 받은 사람이 다시 와서 커피를 사마시는 재구매율은 앞의 경우가 34%로 뒤의 경우(19%)보다 높았다. 이게 선물과 상호성의 힘인 거다. 

주고 답례하는 증여의 원칙에 대한 고전이라 할 "증여론"에서 프랑스 인류학자 마르셀 모스도 "자발적으로 주는 것"은 "결코 틀릴 염려가 없는 인류의 지혜"라고 말한다. 마오리 족에는 이런 속담도 있다. 

"마루(Maru. 전쟁과 정의의 신)가 주는 만큼, 마루는 받는다. 그러면 좋다, 좋다."

포인트 카드의 펀치처럼 선물은 꼭 물건을 뜻하는 건 아니다. 만나서 대화할 때 철저하게 상대방에게 집중하는 것도 선물이다. 둘이 앉아 이야기하는데 상대방이 문자메시지 다 확인하고 내 말을 듣는둥 마는둥 문자 답장 보낸다고 정신 없을 때 얼마나 짜증나는지 떠올려보면, 상대방이 내 말에 온전히 집중해주는 태도도 상당히 귀한 선물이라는 걸 알게 될 것이다.


또 하나는 사회적 증거의 원칙. 

이건 "남들은 다 이렇게 합니다"를 설득의 근거로 제시하는 것인데, 처음 들을 땐 남들 하는대로 하라며 은근히 다수의 힘을 강요하는 듯해서 시큰둥했다. 그런데 한참 듣다보니 예전에 내가 사용했던 정반대의 부정적 사회적 증거가 떠올랐다.

회사에 다닐 때 전체 기자를 상대로 온라인 설문조사를 진행한 일이 있었는데 마감 날까지 응답률이 10%를 겨우 넘을까말까 했다. 이거 응답하는데 시간이 뭐 얼마나 든다고 이러나 짜증도 나고 한번 더 압박해야 겠다 싶어 전체 메일을 보내 "중요한 조사인데 시간도 얼마 안걸리니까 제발 꼭 좀 해달라. 여태 10%밖에 안했다'고 읍소 내지 협박을 했는데 요지부동이었다. 워낙에 기자들은 비협조적이라 그런갑다 했는데, 워크샵에서 생각해보니 내 설득의 방식이 잘못된 거였다. 나처럼 10% 밖에 안했다고 부정적인 사회적 증거를 제시하면 상대방은 '그럼 나도 안해도 되겠네' 하고 받아들인다는 거다. 그걸 긍정적인 사회적 증거로 바꿔내는 것이 고수의 기술이다. 예컨대 정말 몇개 없지만 그래도 들을만한 응답 사례 몇개를 예로 들어 이렇게 좋은 의견들이 나왔다며, 다른 분들도 더 참여해주시라고 말을 바꾼다면 결과가 달라질 수 있다는 것. 그래도 기자들이 움직일지는 안해봐서 모르겠지만 ^^; 어쨌건, 나 역시 한창 머리 굵어갈 시절에 부장이 "10시까지 발제 띄우라 했는데 왜 한 놈도 안냈어!"하고 버럭 소리지르면, 정신없이 발제를 쓰다가도 '아, 나만 안낸 게 아니구나'하고 안심하며 저절로 타이핑 속도가 느려졌으니까.^^


교육 한번 받았다고 크게 달라지진 않겠지만 이 교육이 내 생각이 달라지게 한 것을 하나만 꼽자면, 설득에 대한 관점의 변화라고 해야겠다. 

이전에는 설득이란 상대를 이기고 내 논리를 관철하는 거라고 생각했다. 그러나 그건 내가 이기고 상대가 지는 ‘Win-Lose’의 상황이다. 승패의 상황이지 설득의 상황이 아니다. 제대로 된 설득은 ‘Win-Lose’가 아니라 ‘Win-Win’으로 접근해야 한다는 것이다. 상대를 꺾고 설복시키는 날카로운 논리가 아니라 내 뜻을 제대로 전달하고 상대의 뜻도 실현되도록 돕는 협력에 더 가깝다. 결국은 설득도 어떻게 사람 사이에 말과 생각이 막히지 않고 잘 흐르게 할 것인가의 문제다. 

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Posted by sanna

이번에 만난 김호 씨는 제 블로그 이웃입니다. (아래 김호 씨 이름에 블로그 링크 걸어두었습니다) 블로그를 관심갖고 보다가 이 시리즈를 시작하면서 인터뷰를 요청했고, 사실은 인터뷰 대상자 중 맨 처음에 만난 사람입니다. 일요일에 귀한 시간을 할애해 그 듣기 좋은 목소리(!)로 오랜 시간 동안 자신의 이야기를 들려주었습니다. 제대로 잘 정리를 했는지 모르겠습니다만...김호 씨 인터뷰를 마치면서 스티브 잡스가 스탠포드 대학 졸업식 연설 때 말한 'connecting the dots'라는 말이 떠올랐습니다. 김호 씨만큼 삶에 산재한 경험들을 잘 잇고 통합해낸 사람도 참 드물다고 느꼈습니다. 저는 디지털 미디어 시대와 기업의 위기관리에 대한 김호 씨의 강의를 들어볼 기회도 있었는데요. 강의 참 부러울 정도로 잘 하십니다. ^^
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[중년의 터닝 포인트]<6> 김호 씨- 에델만 코리아 사장에서 1인 기업으로

Before: PR컨설팅사 에델만 코리아 사장
After: 위기관리 전문가. '더 랩 에이치' 운영.
Age at the turning point: 39


‘박수칠 때 떠나라’지만 어디 그게 쉬운가. 말 타면 경마 잡히고 싶은 게 사람 마음이다.


그러나 김호 씨(41)는 말 그대로 박수칠 때 떠났다. 대형 PR컨설팅사인 에델만 코리아에서 서른 살에 직장생활을 시작해 서른여섯에 사장이 되었다. 그가 사장으로 일하는 동안 회사는 매년 최고 매출기록을 갱신했다. 커리어가 절정에 올랐던 2007년, 그는 자진해서 사장을 그만두었다. 지금은 위기관리전문가로 1인 기업인 ‘더 랩 에이치’를 운영하고 있으며 KAIST 문화기술대학원 박사과정에 재학 중이다.


그가 잃은 것은 타이틀과 고액 연봉. 얻은 것은 삶의 균형과 장기적인 자신 만의 일, 그리고 행복감이다. 그는 “인생 전환으로 인한 변화는 과거의 나로부터 멀어지는 것이 아니라 본래의 자기를 찾아가는 과정”이라고 말했다. 일에 대해서도 “타이틀은 전혀 중요하지 않다. 업(業)을 추구하면 직(職)은 따라온다”는 것이 그의 생각이다.


● 동시에 찾아온 성공과 위기


2004년은 그에게 잊지 못할 해였다. 성공과 위기가 동시에 찾아왔다. 고속승진으로 사장이 되었지만 같은 해, 이혼의 고통을 겪었다. 성공했으나 행복하지 않았다. 숨 가쁘게 달려온 30대 때, 그에게 가장 두려운 질문은 “취미가 뭐냐?”는 것이었다. 늘 할 말이 없었다.


전환의 계기는 2006년에 찾아왔다. 코엑스 리빙 디자인 페어에서 본 조지 나카시마의 가구 디자인은 그에게 ‘새로운 발견’처럼 다가왔고, 그는 바로 다음날 사표를 썼다.

“그만둔다는 생각이야 그 전부터 하고 있었지만 정말로 사표를 쓰게 된 데에는 목수가 되고 싶다는 생각이 아마 10%는 작용했을 거예요. 세상에 PR 말고도 나를 행복하게 해줄 수 있는 일이 있다는 걸 알게 되었거든요.”


그의 전문 분야에서 원하는 일에 전념하기 위해서도 시간이 필요했다.

“사장을 하면서도 연 100시간 이상 기업체 임원들을 대상으로 위기관리 코칭을 해왔는데 회사 경영 때문에 이 일에 전념할 수 없다는 게 늘 안타까웠어요. 사장을 나보다 잘 할 사람은 많겠지만 위기관리 코칭 분야에선 내가 제일 잘 하고 싶다는 욕구도 컸구요.”


또 블로그로 대변되는 개인 미디어의 발전 양상과 그로 인해 달라진 여론 형성 과정을 지켜보면서 위기관리의 패러다임을 바꿀 미디어의 변화에 대한 연구도 하고 싶었다.


사장을 그만둔 뒤 그가 이뤄낸 결과를 보면, 그는 이 세 가지 요구를 정확하게 해결했다. 목공예를 배워 가구 9개를 만들었으며 일과 놀이 문화 가족 사이에서 균형을 회복했다. 1인 기업을 만들어 위기관리 코칭에 전념하고 있으며 연구를 위해 KAIST 대학원에 다닌다. 이 깔끔한 전환이 어떻게 가능했을까.


● 세상의 지혜를 끌어 모으기


그는 다른 사람의 조언을 구하는 데에 적극적이다. 에델만 코리아의 사장이 될 때부터 사비를 들여 호주의 리더십 코치와 계약을 맺고 3년간 코칭을 받았다. 젊은 나이의 경륜 부족을 상쇄하기 위해서였다.

“리더십 뿐 아니라 인생 전반에 대해 코칭을 받았어요. 그가 강조한 핵심은 ‘균형’이었어요. 일과 가족, 문화, 놀이가 삶에서 균형을 이뤄야 하는데 나는 일에 80%가 몰려 있어서 문제라고 늘 지적했지요.”

리빙 디자인 페어를 가게 된 것도 이 같은 코치의 조언 덕분이었다.


또 사장을 그만두기 전 구본형 변화경영 연구소가 운영하는 ‘꿈을 찾아 떠나는 여행’에 참여해 2박3일간 사람들과 함께 인생을 돌아보는 경험을 하면서 공부와 1인 기업을 하자는 꿈을 구체화했다.

박사과정 진학도 사장 시절 프로젝트 때문에 알게 된 KAIST 정재승 교수와 의논하면서 구체화됐고, 회사를 그만둔 뒤 7개월간 하프타임을 갖게 된 것도 1년에 한두 차례 만나는 한 신문사 논설위원으로부터 ‘삶의 하프타임’을 가질 필요성에 대해 듣고 나서였다.


“다른 사람의 조언을 들으면 미처 생각하지 못했던 것들을 발견하게 돼요. 사람들의 좋은 영향으로 길이 열리는 경우도 많다고 생각합니다. 멘토가 정말 중요해요.”


● 좋은 뒷마무리 그리고 하프 타임

그는 실제로 그만두기 7개월 전 사표를 냈다. 회사가 후임자를 새로 구할 시간을 주고 일을 제대로 승계하기 위해서였다. 후임자를 함께 물색했고 새 사장이 정해진 뒤에는 한 달간 함께 일하며 돕고 회사를 떠났다. 그의 이런 성실한 뒷마무리는 나중에 그가 홀로 서기를 할 때에도 평판에 도움이 되었다.


사장을 그만둔 뒤 그는 시간을 온전히 자신에게만 할애하는 ‘하프 타임’을 7개월간 가졌다. 호주 코치의 권유로 경영과 참선을 접목한 캐나다의 캠프에도 다녀왔고 더블린에서 열린 창조성 워크샵도 다녀왔다. 오래 혼자 지내고, 여행하고 책을 읽었다.


“하프타임은 내 꿈을 찾아가는 과정입니다. 혼자 있는 시간이 절대적으로 필요해요. 같은 일을 하는 사람, 익숙한 환경으로부터는 배울 게 별로 없어요. 혼자 낯선 곳으로 떠나야 아이디어도 생성되지요.”


조직의 보호막이 사라진 상태에서 하프 타임을 시작하며 그는 처음엔 자격지심이 생기더라고 했다. 자주 가는 식당에서도 대접이 달라진 것만 같았고, 평일 낮에 아파트를 오가다 경비 아저씨를 마주치면 괜스레 민망했다. 그러다 어느 날엔가 평일 오전 10시에 이마트를 가는 데 아무렇지도 않았을 때 “아, 자유다”하는 생각이 비로소 들었다고 한다.


● ‘A4 멘탈리티’ 벗어나기와 자기 암시


하고 싶은 일에 대한 생각이 처음부터 뚜렷한 사람 같았는데 그는 아니라고 고개를 저었다.


“20대 때도 PR이 제 길이라고 생각해본 적이 없고, 지금 하고 있는 일도 하프타임 때 생각을 구체화했어요. ‘From what’이 아니라 ‘For what’이 되어야 한다고 생각했고, 원하는 것을 찾기 위해 애를 썼어요.”


원하는 것을 찾는 작업을 할 때 중요한 것은 기록이었다. 머릿속에서만 생각하면 기분에 따라 선택하게 되니까 기록해놓고 계속 들여다보면 균형 잡힌 결정을 할 수 있다는 것. 기록을 할 때에도 ‘A4’ 멘탈리티(mentality)를 벗어나보는 게 좋다고 조언했다.


“컴퓨터의 A4 화면에 갇혀 있으면 생각도 제한되는 면이 있어요. 낯설게 하기를 자꾸 시도해봐야 막힌 생각도 뚫리지요. 저는 줄 없는 노트를 활용했어요. 스케치북에 여러 색 사인펜으로 꿈을 기록하고 그림으로 그려보는 것도 도움이 됩니다.”


다른 사람의 조언을 구하고, 하프 타임을 갖고, 스스로 자신의 꿈을 기록한 뒤 남은 일은?

바다에 자신을 던져 넣는 것이다.


“일단 바다에 뛰어들어야 수영을 하는 거잖아요. 너무 꼼꼼하게 계획하면 모험을 하기 어렵습니다.”


뛰어들 때 중요한 건 자기암시다.


“가장 맛있는 음식을 먹었던 경험을 한번 생각해보세요. 입 안이 어떤가요? 침이 고이지 않나요? 두뇌는 상상과 현실을 구분하지 못해요. 상상하면 현실이 됩니다. 뇌가 뭔가를 해야 하겠다고 생각하면 몸의 세포가 그리로 움직이게 되어 있다고 봐요. 무작정 ‘하면 된다’가 아니라 꿈꾸는 일의 중요성을 말하는 겁니다. 꿈이 있으면 스쳐 지나가는 일에서도 관심사가 눈에 걸리고 자꾸 돌아보게 되고, 그런 것들을 통해 길이 열리는 거지요.”

Posted by sanna